Geç ürün tedariğinden, sorunlu müşteri hizmetlerine: zidaya.com örneği

İki haftadir cok yogun geçen bir surecin sonunda, yazimi ancak TEDxAlsancak yolunda yazabiliyorum. Aslinda bu tarz yazilara Ertugrul Ozkuk Amerika’dan, Oray Egin Hollanda’dan baslardi ama ne yaparsiniz, biz ancak Pamukkale Turizm’den yazabiliyoruz :)

Twitter’dan takip edenler hatirlayacaktir, http://zidaya.com/  adresiyle uzun soluklu bir mucadelem olmustu. Bir suredir de inovasyon uzerine calistigim icin bu iki konuyu gerek surec yonetimi ve gerekse de inovasyon yaklasimlariyla paralel, olabildigince az reklamli bir yaziya donusturmeye karar verdim. Hem bu sayede http://zidaya.com’a verdigim sozu de tutmus olacagim.

Efendim, t zamaninda http://zidaya.com/ adresinden bir urun aldim. T+15’te urun elime gecti. Bu surecte defalarca e-posta gonderdim, yazdim, aramaya calistim ama sonuc degismedi. Urun 15 gun sonra elime gecti ama bir 30 gun de baska bir sorunun cozulmesi surdu. Simdi gelin sureci birlikte inceleyelim:

1) Firma “ucuz” urun yaklasimiyla kendini tanitiyor. Sattigi uruler kendi uretimi olmadigi icin aslinda yaptigi ucuz tedarik ve rakiplere gore daha dusuk kar marji. Boyle bir durumda, internetten alis veris pazarindaki hepsiburada ve gittigidiyor gibi dogrudan ve dolayli rakiplerin oldugu bir ortamda yapmasi gereken tek sey tedarik agini guclendirmesi. Takip edebildigim kadariyla sikayetvar’daki sikayetlerin tamami gecikme kaynakli. Bu da sunu gosteriyor, firma tedarik kanallariyla ilgili gerekli altyapi calismalarini yapmamis, olasi riskleri degerlendirmemis ve risk yonetimi konusunda bir kaygisi yok.

2) İnternetten alis veris, dokunmadan yani deneyemeden yapilan bir alisveris oldugu icin firmaya guven onemli. Bu guven de firmanin internet ve telefon uzerinden ulasilabilen musteri hizmetlerinin yaklasimiyla saglanabilir. Sorun yasadigim donemde firmanin musteri hizmetlerine ulasamadim. Hayir, caliyor da kimse cevap vermiyor degil, ariza varmis. Ne zaman ki yasal sorumluluk kismini okudum, orada gordugum bir baska numaradan ulasabildim. Oysa bu surecte bana gonderilen her otomatik ve cevap niteligindeki e-postanin altinda arizali numara vardi. Bu sunu gosteriyor, internetten alis veris hizmeti sunan bir firmanin internet sayfasindaki arizali numara yerine diger numarayi koyacak teknik altyapisi bile yok… Ya da bu konuda bir kaygisi yok. Hangisi bilemiyorum…

3) İletisimde oldugum sure zarfinda ne telefonla arayanlar, ne e-posta ile iletisimde olduklarim ne de sosyal medya hesaplarini yonetenler birbirinden haberdardi. Her yeni kisi sorunu en bastan dinliyor, kendince bir cozum uretmeye calisiyordu. Oysa olmasi gereken her musteri icin acilmis sikayet kodunun altina ilgili sureclerin not edilmesiydi. Anladigim kadariyla onlarca musteri hizmetleri danisanlari da yok. Haliyle bir musteri hizmetleri danismaninin belki de 2 masa yanindaki arkadasinin kimle, ne gorustugunden haberi olacak altyapinin kurulu olmadigi ya da islerliginin saglanamadigi bir internetten satis firmasi dusunulemez.

4) Urun teslim edildikten sonra yasadigim bir baska sorunla ilgili olarak uzun bir sure “hemen cevap verecegim”, “gun icerisinde haber verecegim” vb seyler soyleyen ama iki haftadan uzun bir sure sozunu tutamayan bir musteri hizmetleri danisani olamaz! Eger bunun sorumlusu tedarikci ise, boyle bir tedarikci de olmamali. Firmanin ismi, verilen sozlerin ne kadar hizli ve saglikli tutulabildigiyle ilgiliyken surekli soz veren ama tutamayan bir firmanin musterilerini koruyabilmesi mumkun degildir.

5) Ciddi sorunlar yasatilan bir musteriye oncelikle alis veris teklif etmeyin. Bu noktada “buyrun size %20 indirim” yaklasimi bir hayli havada kalir. Cunku sorunun kaynagi zaten urunun tedarik suresinin ve herhangi bir sorun ortaya ciktiginda o sorunun cozum suresinin uzunlugu. Haliyle bizden %80’ini odeyerek bir urun alin demek musteriyle dalga gecmektir. Zira bu durumda akli basinda bir musteri zaten alimi gerceklestirmez cunku bir yandan bunu soylerken diger tarafta, hala, “urunum gec geldi” sikayetleri varken teklifin gercekciligi olmaz.

6) Sosyal medya yonetimi duygusuz yapilmaz. Yalniz bu, sorun yasayan musterilerinize “ama bir suru de memnun musterimiz var” diyebilme rahatligini vermemeli. Bu durum “sizin hastanizin yanlislikla bacagini kestik ama bir suru hastaninkini kesmedik” demekle ayni derecede gulunc. Burada yapilmasi gereken sorunu cozecek yaklasimlari, yonlendirmeleri saglamak ve musteri ile surekli olarak iletisimde olmaktir. Hos, size destek olan diger birimler olmazsa bunun da inandiriciligi kalmaz.

7) İnternetten alisveriste iki aya yakin uzamis bir sorunun karsiligi olarak matbu bir kagitta “ozur dileriz, ceo bay x” yazili notla bir kutu cikolata memnun musteri hassasiyetini gostermez. Evet, bana bunu gonderdiler. Bunun yerine el yazisiyla yazilmis islak imzali, isme hitaben bir not cok ama cok daha anlamli olurdu. Kaldi ki davranissal calismalar da bunu soyluyor. Belki de ceo bay x’in bu durumdan haberi bile yok, beni umursamiyor… Zira bu matbu not da bunun tersini ispat etmiyor.

8 ) Tum sorun bittikten sonra, mevcut sorunun kapatilmasi gerekir. Lakin ben, uzerinden 2 ay gectikten sonra “merhaba, saniriz urun gelmemis” diyen bir guzel musteri hizmetleri tarafindan arandim. Dusunun artik musteri takibi ne durumda!

9) Butun bu surec bittikten ve dogum gunumden birkac gun sonra e-postama “iyi ki dogdun baris. Yoksa unuttuk mu sandin?” diye baslayan “tum bahar cocuklarina bizden indirim” diye devam eden ve sonunda “mutlu gunlerde kullan” diyerek bitirilen bir e-posta aldim. Evet, bu isimle hitap meselesi Obama’nin sosyal medya kampanyasinda bir hayli islendi ama bir zahmet, ticari bir iliski icerisinde bu ne sululuk? Kirk yillik asker arkadasi yaklasimi da nedir… Saniyorum bunun da sebebi ozellikle KOBİ’lerimizin illeti olan “ne gerek var canim, bizim oglan/kiz yapar”cilik. İsi uzmanina yaptirip 3 kurus daha para vermek yerine, eldeki mevcutlarla idare etmek; kisa vadede isi kurtarirken uzun vadede mahvetmek. Sanmiyorum ki akli basinda bir PR firmasi boyle bir e-posta onersin.

Evet… Surec boyle gider. Basli basina okullarda okutulacak bir basarisiz musteri iliskileri yonetimi ornegi http://zidaya.com. Buradan cikan sonuclarsa soyle:<div></div><div>- internetten boylesine ciddi bir is yapacaksaniz muhakkak ciddi bir yazilim altyapiniz olsun. Kimin, kimle, ne konuda ve ne zaman konustugu benzer yonetim kademesindeki kisilerin anlik kullanimina sunulsun.

– Sosyal medya kullaniminizi iletisimden anlayan birilerine teslime edin, bilgisayardan anlayana degil

– Herhangi bir musterinizle, o size izin vermedikce ticari sinirlari asacak kadar samimi olmayin. Hele asker arkadasi, hic olmayin!

Ve sevgili yeni kurulmus firma ceo’lari, el yazisi kullanin. Onun da fontu yapiliyor, illa kalemi kagidi alip her soruna bir mektup yazin demiyorum ama en azindan belli sorunlara sablonlar cikartin ve bu denli buyuk sorunlarin cozumunde islak imzanizi kullanin. Birileri sizinle dalga gecerse bilimsel bulgular arkanizda olacaktir, meraklanmayin.

İyi ki varsin http://zidaya.com !

Comments

comments

Bu yazıyı paylaşınTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someoneShare on FacebookShare on Google+